石景山區改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）
發布時間：2023-07-18 來源：北京市石景山區人民政府為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題的具體舉措，進一步優化醫療服務，改善全過程就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果，根據北京市衛生健康委印發的《北京市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）》要求，結合我區改善醫療服務工作實際，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發展理念，以切實改善人民群眾看病就醫感受為目標，堅持以病人為中心，聚焦“接訴即辦”群眾反映突出問題，堅持守正創新、問題導向、系統思維，全面梳理醫療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，提升醫療服務的反應性、連續性、便利性、整合性、舒適性、可靠性和智慧化程度，進一步推進健康石景山建設。
二、重點任務
?。ㄒ唬﹦撔吕砟?，提升診前服務質量
1.完善預約診療制度。一是各醫療機構持續優化在線預約服務，提供多種途徑在線預約掛號服務，不同途徑號源與院內號池實時共享，結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。二是支持患者在線完成實名認證。推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式，督導轄區3家醫聯體牽頭醫院及區內其他三級醫院與基層預約轉診平臺對接并投放號源，全力保障家庭醫生預約轉診號源需求，暢通疑難復雜疾病患者上轉渠道，提升服務連續性。三是推廣應用人工智能分診系統，并與門診電子病歷系統對接，形成智能問診一分診一預約—病史采集流程。四是在發生醫師停診、檢查設備故障等影響患者按時就診情況時，醫院要及時通知患者，并提供改約服務。五是優化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。
2.完善預約檢查模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，可通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。推廣檢查診間預約服務、自助機預約服務、線上自助預約服務。根據患者病情建立分級預約制度，保障急危重癥患者得到及時檢查。鼓勵三級醫院將一定比例的預約檢查權限下放給家庭醫生，發揮家庭醫生在預約檢查方面的作用，方便患者預約檢查。
3.縮短術前等待時間。鼓勵有條件的醫療機構對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。
（二）創新模式，提升門診就醫體驗
4.再造門診流程。利用信息化技術，支持患者使用虛擬就診卡完成院內全流程就診。一是壓縮門診取號、繳費、取藥、打印報告等環節，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，為患者提供移動端實時查詢相關診療科室位置及患者排隊診療情況服務，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”“移動線上付費”。
5.創新服務模式。一是建立健全門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。二是完善多學科診療(MDT)制度，鼓勵醫療機構擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，提供“患者不動醫師動”的MDT服務。三是鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理、護理門診、外科換藥門診等方便群眾就醫需求的服務。四是推廣門診中西醫結合醫療模式，開展中西醫聯合診療。中醫醫療機構要總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是鼓勵家庭醫生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。
6.優化就診環境。一是優化門診全流程布局，就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，標識清晰易懂，鼓勵有條件的醫療機構為患者提供與個人診療活動相關的院內定位與導航服務。二是加強衛生間管理、候診區等重點區域的衛生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室等必要的便民設備設施。三是樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。
?。ㄈ└咝с暯?，提升患者急診急救體驗
7.提升院前急救能力。加強平急結合的院前醫療急救隊伍建設，完善區級院前醫療急救管理體系，縮短平均急救反應時間，持續提升院前醫療急救服務能力。
8.加強院前院內銜接。二級及以上醫療機構加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數據院前院內實時交互信信息系統，提高急診急救服務效率。
9.做好急危重癥患者救治。強化急診患者分級救治模式，急危重癥患者“優先救治、后補手續”。探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，推進形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。
?。ㄋ模┴S富內涵，提升患者住院體驗
10.優化日間手術服務。三級醫院要建立日間手術管理制度，拓展日間醫療服務范圍，優化日間手術服務，實現門診診間完成日間手術申請與預約，逐步提高日間手術占擇期手術的比例。三級醫院為基層醫療衛生機構開通日間手術綠色通道，打造手術患者分級診療新模式。
11.完善住院服務制度。一是推進臨床路徑管理信息化，豐 富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，在醫聯體內建設一體化臨床路徑。二是加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理，全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料的互通共享。三是推廣應用中醫藥適宜技術，中醫醫院的中醫優勢病種要以中醫治療為主。
12.加強住院患者綜合服務。一是二級及以上相關醫院要提供分娩鎮痛等疼痛管理服務。二是鼓勵二級及以上醫院為患者提供營養篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。鼓勵開展線上點餐，方便不同人群的就餐需求及個性化選擇。三是提升醫務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。鼓勵三級醫院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。四是各醫療機構要及時按照院感防控的要求，調整醫院的陪同、陪護、探視管理制度，鼓勵開展網絡、病房等探視方式，滿足患者家屬探視需求。
13.改善入出院服務。一是二級以上醫院可在診間開具電子住院單，住院申請預約在門診、住院處、病房實時共享，主動向患者推送住院等候信息。二是二級及以上醫院建立患者入出院服務中心，優化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”、在線結算、云端打印病歷等減少患者往返辦理時間的舉措。三是鼓勵醫院對住院床位統一管理，對全院床位進行集中管理、統一調配。
（五）服務連續，提升患者診后體驗
14.依托醫聯體提升醫療服務連續性。以醫聯體為載體，優化醫療服務流程，完善轉診規范、轉診標準，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為醫聯體內居民提供一體化的醫療衛生服務。推動醫聯體內診療信息共享，探索建立智慧醫聯體。
15.加強診后管理與隨訪。醫療機構建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業的院外康復和延續性治療，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。
（六）改善貫穿醫療服務全程的基礎性工作
16.豐富優質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規范實施護理?？萍夹g，提供身心整體護理。推廣“互聯網+護理”服務，鼓勵醫療機構為有護理需求的出院患者提供延續性護理服務。推動大型醫院優質護理資源下沉。
17.轉變藥學服務模式。三級甲等綜合醫院規范開設藥學門診，鼓勵其他醫療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。鼓勵具備條件的醫療機構開展“互聯網+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規律服藥。各醫聯體核心醫院積極使用集中采購中選藥品，指導基層醫療機構跟進使用，加強藥品間替換的指導，提高藥品使用得上下匹配性。
18.創新康復服務模式。鼓勵醫療機構建立康復科與其他專科緊密協作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發展，促進患者快速康復和功能恢復。擴大康復?？漆t聯體覆蓋范圍，完善康復醫療服務網絡，增加康復醫療服務供給，醫療機構按照功能定位和患者需求，提供連續的康復醫療服務。鼓勵具備條件的二級及以上醫院通過多種方式將康復醫療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。
19.加強醫院信息化建設。在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫院建設力度，為改善醫療服務提供信息化支撐。簡化預約診療和互聯網診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統，支持現金、線上支付等多種收費方式，推進二級及以上醫療機構提供電子票據服務，費用金額要設置到分位。積極探索運用人工智能技術改善患者就醫體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫療服務質量和效率。建立住院患者多種身份識別方式。
20.加強醫療機構人文建設。豐富醫務社工服務內涵，推動醫務社工服務系統化、專業化、規范化。調動社會力量參與志愿 服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。弘揚崇高職業精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規范醫療機構內服務用語、行為，增強醫患溝通意識和能力，提升門診、住院患者滿意度，構建和諧的醫患關系，打造更有溫度的醫療服務。
21.加強醫院后勤保障。暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件，加強停車管理。在公共區域提供網絡、閱讀等服務。加強醫院消防安全管理。
22.優化信息公開服務。各醫療機構通過網站、微信公眾號、公示欄、電子屏、宣傳冊、展板等多種形式，為患者提供國家基本醫療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄、費用清單、費用預存情況、醫師簡介、出診信息、科室情況介紹等，實現門診和住院信息實時自助查詢服務，充分保障群眾看病就醫的知情權。
三、工作安排
?。ㄒ唬﹩与A段（2023年6月）
各醫療機構根據本方案并結合本機構實際制定相關工作方案，于2023年7月29日前上報我委。
（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）
各醫療機構做好方案組織實施，定期做好工作總結，我委對主題活動開展情況進行評估指導。
（三）評估總結
我委將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會，通報評估結果，對部分醫療機構進行表揚。挖掘宣傳先進典型，營造行業內外開展主題活動的良好氛圍。
四、工作要求
（一）加強組織領導
各醫療機構要高度重視，切實把改善就醫感受提升患者體驗作為重點工作，加強組織領導，統籌各方資源，主動作為，注重實效。相關工作成效將與公立醫院績效考核、醫院等級評審、評優評先等工作的銜接。
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我委將協調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫體驗提供必要的政策支撐，以國家緊密型城市醫療集團建設試點為契機，加快推進分級診療體系建設，促進優質醫療資源擴容和區域均衡布局，為提升患者體驗創造必要條件要條件。
?。ㄈ╆P心關愛醫務人員
各醫療機構有關負責人應當深入醫療衛生一線，了解關心醫務人員的執業狀態，改善醫務人員的執業環境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫務人員主動提升患者體驗的積極性。
?。ㄋ模┙㈤L效機制
各醫療機構要成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員要以普通患者身份定期體驗就醫流程，查找解決突出問題。
???附件：改善就醫感受提升患者體驗評估指標（試行）
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